客户投(tou)诉(su)是餐饮服务行业(ye)的常态，尤其是当您正因劳动力短缺而苦苦挣(zheng)扎(zha)时。无论您付(fu)出(chu)多少努力来(lai)确保客人满意，您都不可能(neng)百(bai)分百(bai)取悦每个人。当出(chu)现问题时，最重要的是您选择如何处(chu)理(li)(li)客户投(tou)诉(su)。我们将向您介绍(shao)一些预(yu)防和处(chu)理(li)(li)客户投(tou)诉(su)的简单技巧。
★处理投诉
★常(chang)见投诉
★预防投诉
客户(hu)为什么抱怨？
在餐(can)饮服务(wu)领域，当客户的(de)(de)期望(wang)没有得(de)到满足时(shi)，他(ta)们会抱(bao)怨(yuan)。他(ta)们期望(wang)您(nin)的(de)(de)餐(can)厅提供(gong)(gong)一定水平的(de)(de)服务(wu)，如(ru)果您(nin)提供(gong)(gong)的(de)(de)体验(yan)与他(ta)们的(de)(de)期望(wang)不符，就会造(zao)成差距。客户投(tou)诉(su)可帮助您(nin)缩小差距，并确保您(nin)承诺的(de)(de)体验(yan)与您(nin)提供(gong)(gong)的(de)(de)服务(wu)相匹配(pei)。
客户投诉的(de)好处
如(ru)果您将客户的(de)(de)投(tou)诉(su)视为有(you)价值而非有(you)害的(de)(de)事(shi)情，您就可以(yi)将您的(de)(de)业务提升到一个新(xin)的(de)(de)水平。这(zhei)些是您餐厅(ting)客户投(tou)诉(su)的(de)(de)好处：
改进(jin)您的菜单和(he)服务- 投(tou)诉(su)可(ke)为您提(ti)供有(you)关您餐厅的(de)宝贵反馈并揭示改进机会。例如，如果您收(shou)到多(duo)次抱(bao)怨(yuan)某道菜(cai)太(tai)辣的(de)投(tou)诉(su)，您应该改进您的(de)菜(cai)单描述并与您的(de)服(fu)务(wu)员讨(tao)论(lun)沟通问题。
创造(zao)更好的客(ke)人体(ti)验- 与(yu)只是离开而不(bu)再回(hui)来的(de)不(bu)满意(yi)(yi)(yi)客(ke)(ke)人的(de)数量(liang)相比，提出投诉的(de)客(ke)(ke)户数量(liang)非常少。当您解决一个客(ke)(ke)户投诉时，您可(ke)以提高比您意(yi)(yi)(yi)识到的(de)更多客(ke)(ke)户的(de)客(ke)(ke)户满意(yi)(yi)(yi)度。
揭示(shi)客人的期望- 客(ke)人的投诉(su)和批评可帮助您了解您的客(ke)户群正在寻找什(shen)么。此信(xin)息可用于塑造新(xin)(xin)菜单、创建新(xin)(xin)服(fu)务(wu)并增强您的营销方(fang)法。
如何处(chu)理(li)客户投诉(su)
任何时候您(nin)(nin)可(ke)(ke)以实时处理投(tou)诉(su)，请(qing)将其视为机会而不(bu)(bu)是失败。如(ru)果(guo)客户走(zou)出您(nin)(nin)的(de)(de)门并(bing)且没有亲自向任何人解(jie)决(jue)他(ta)们(men)的(de)(de)投(tou)诉(su)，他(ta)们(men)更有可(ke)(ke)能通过评(ping)论(lun)或向他(ta)们(men)的(de)(de)朋友发(fa)泄他(ta)们(men)的(de)(de)不(bu)(bu)满。这(zhei)正是你有什么不(bu)(bu)希望发(fa)生的(de)(de)。面(mian)(mian)对面(mian)(mian)处理客户投(tou)诉(su)让您(nin)(nin)有机会改正。
客户投诉(su)程序
不满意的(de)顾客(ke)可以从轻微(wei)恼怒(nu)到极度愤(fen)怒(nu)。对于许多(duo)人来说，面对愤(fen)怒(nu)的(de)客(ke)人并(bing)在当下最热的(de)时候(hou)保持专业是(shi)很困难的(de)。这(zhei)就是(shi)为什(shen)么(me)它有(you)助于创建员工中的(de)任何人都可以遵循(xun)的(de)分步(bu)响应。这(zhei)是(shi)我们(men)的(de)五步(bu)投诉处理(li)程(cheng)序：
保持(chi)冷(leng)静- 处(chu)理投诉时，请保(bao)持语(yu)气(qi)平静。不(bu)要让你的语(yu)气(qi)升高，否则你可(ke)能会显得防御性或对抗性。深呼吸，与客户进行眼神交(jiao)流(liu)，并(bing)保(bao)持开放的心态。
聆听- 仔细(xi)聆听客(ke)人。为了解决问题，您必须了解发生(sheng)了什么。在(zai)服务过(guo)程中可(ke)能会(hui)发生(sheng)多次事故，也可(ke)能是一个大错误。无论(lun)哪种方(fang)式，都(dou)要让客(ke)户(hu)全(quan)神贯注。
同(tong)情- 这(zhei)一步可能(neng)很棘手，尤其(qi)是当您正忙(mang)于忙(mang)碌并且投(tou)诉让(rang)您措手不及(ji)时。站在客人的(de)(de)角度，同情(qing)他们的(de)(de)处境，即使问题看起来很小。使用富有同情(qing)心的(de)(de)面部表情(qing)和肢体语言。不要(yao)不耐烦地拍(pai)打你(ni)的(de)(de)脚或(huo)越过你(ni)的(de)(de)肩膀。
道歉- 这一步看起来很明显，但你(ni)会惊讶它(ta)有多么(me)重要。不要推卸责任或(huo)找借口，即使客户的投诉不直接是(shi)你(ni)的错。始终代表(biao)餐厅承担责任，并对疏忽深(shen)表(biao)歉意。
解决(jue)- 每个投诉都需(xu)要不同(tong)的解(jie)决方案。这就是卓(zhuo)越的客户服务技能(neng)和情商发挥作(zuo)用(yong)的地方。完美(mei)的解(jie)决方案可能(neng)只是道歉(qian)，或者(zhe)可能(neng)需(xu)要为整张(zhang)桌(zhuo)子(zi)补(bu)（支付）账单。
谁应该处理投诉？
在(zai)您(nin)的餐厅处理(li)(li)投诉的最佳人(ren)选是前台(tai)经(jing)理(li)(li)。当值(zhi)班经(jing)理(li)(li)介入处理(li)(li)客(ke)(ke)户投诉时，它有助于分散情况。这表明您(nin)重视客(ke)(ke)人(ren)的意见，并欣赏他们(men)的业务(wu)。不仅如此(ci)，如果投诉涉及(ji)您(nin)的服务(wu)器或接待人(ren)员的客(ke)(ke)户服务(wu)，则(ze)应(ying)由中立方进行(xing)调(diao)解并代表餐厅。
一些餐厅经理授权服务(wu)员(yuan)或(huo)主人处(chu)理出现的(de)小投诉(su)(su)(su)。但是，并非您(nin)(nin)的(de)每个员(yuan)工(gong)都会成为处(chu)理客(ke)(ke)户(hu)投诉(su)(su)(su)的(de)专家，这没关(guan)系。如果没有(you)管理人员(yuan)在场，您(nin)(nin)可能永远不知道投诉(su)(su)(su)的(de)范围或(huo)您(nin)(nin)实际收到了多少投诉(su)(su)(su)。培训您(nin)(nin)的(de)服务(wu)器(qi)、主机(ji)和(he)面(mian)向客(ke)(ke)户(hu)的(de)员(yuan)工(gong)，以识别(bie)他们何时需要(yao)将客(ke)(ke)户(hu)投诉(su)(su)(su)通知经理。
社交媒体投诉怎么(me)办？
如(ru)今(jin)，客(ke)人可(ke)以通过许多(duo)在(zai)线(xian)渠(qu)道(dao)分享有关(guan)您的业务的负(fu)面和(he)正(zheng)面反(fan)馈。它发(fa)生在(zai)大(da)众点评(ping)和(he)饿了(le)么等(deng)社交媒体平台以及小(xiao)红书和(he)知乎(hu)等(deng)评(ping)论(lun)网站上。由于您的在(zai)线(xian)状(zhuang)态(tai)非常重(zhong)要(yao)，因(yin)(yin)此您应该积极主动地(di)监控任何(he)投诉并尽快回复在(zai)线(xian)评(ping)论(lun)。处(chu)理社交媒体投诉需要(yao)时间和(he)精力，因(yin)(yin)此请将其作为工作责任，而不(bu)仅(jin)仅(jin)是(shi)事后的想法。
常(chang)见(jian)餐厅投诉
查(cha)看这些客户投诉示例和我们的即时响(xiang)应提示：
1. 不洁
餐(can)厅里(li)最(zui)常见(jian)的抱(bao)怨之一(yi)是(shi)不干净，无论是(shi)浴室(shi)脏、餐(can)具脏，还是(shi)服务员的围(wei)裙上有污渍。对工(gong)作场所卫生(sheng)(sheng)的期(qi)望比(bi)以往任何(he)时候都高，在您的企业中(zhong)保持一(yi)致的卫生(sheng)(sheng)计划(hua)至关重要。预防是(shi)解(jie)决此问题的最(zui)佳方法(fa)，这可以通过遵循餐(can)厅清(qing)洁(jie)清(qing)单来实(shi)现。
如何回应不(bu)洁投诉
如果您(nin)(nin)必须在服(fu)务(wu)期间处理(li)不(bu)洁(jie)投诉，立(li)即采取行动至关重要(yao)(yao)。向客(ke)户道歉(qian)，解释你将如何解决问题，然后(hou)去做。这可能需要(yao)(yao)派清(qing)洁(jie)人(ren)员到洗(xi)手间，要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)团队成员整理(li)他们的(de)外(wai)表（根据您(nin)(nin)的(de)员工着装要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)），或重新清(qing)洗(xi)和抛光您(nin)(nin)的(de)餐(can)具。根据问题的(de)规模，您(nin)(nin)可能需要(yao)(yao)计算客(ke)户的(de)账单。许(xu)多(duo)食客(ke)在认为餐(can)厅不(bu)干净时会(hui)食欲(yu)不(bu)振。
2. 糟糕(gao)的(de)客户(hu)服务
如果(guo)您正在处理人员(yuan)短缺的(de)问题，客(ke)户(hu)服务(wu)可(ke)能会下滑。不幸(xing)的(de)是(shi)(shi)，员(yuan)工的(de)一(yi)次(ci)失误可(ke)能会损(sun)害您餐厅的(de)声誉，尤其是(shi)(shi)如果(guo)客(ke)户(hu)将他们的(de)投(tou)诉提交给社交媒体时。客(ke)户(hu)服务(wu)不佳的(de)一(yi)些例子是(shi)(shi)无视客(ke)人、态(tai)度恶劣(lie)或催促客(ke)户(hu)用餐。
如何回应(ying)客(ke)户服务投诉
粗鲁(lu)的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)服(fu)务(wu)让(rang)您(nin)的(de)(de)(de)(de)客(ke)人觉得(de)他们不(bu)受欢迎(ying)，他们的(de)(de)(de)(de)业务(wu)没有(you)价值。当您(nin)回应客(ke)户(hu)服(fu)务(wu)投诉时，重要(yao)的(de)(de)(de)(de)是(shi)要(yao)倾听(ting)并(bing)表现(xian)出您(nin)的(de)(de)(de)(de)关心。向客(ke)人道歉(qian)，解(jie)释你(ni)的(de)(de)(de)(de)机构不(bu)可(ke)(ke)接受的(de)(de)(de)(de)粗鲁(lu)行为(wei)，并(bing)向他们保(bao)证你(ni)会与员(yuan)工(gong)(gong)(gong)一起采取行动。如果问题出在(zai)服(fu)务(wu)器(qi)上，您(nin)可(ke)(ke)以通(tong)过将不(bu)同的(de)(de)(de)(de)团队成员(yuan)分(fen)配到他们的(de)(de)(de)(de)桌子上来缓解(jie)这种(zhong)情况(kuang)(kuang)。在(zai)适当的(de)(de)(de)(de)时候，与员(yuan)工(gong)(gong)(gong)一起坐下来听(ting)取他们的(de)(de)(de)(de)意(yi)见。投诉可(ke)(ke)能是(shi)误解(jie)或极端(duan)情况(kuang)(kuang)。在(zai)这种(zhong)情况(kuang)(kuang)下支持您(nin)的(de)(de)(de)(de)员(yuan)工(gong)(gong)(gong)可(ke)(ke)以提高您(nin)的(de)(de)(de)(de)员(yuan)工(gong)(gong)(gong)保(bao)留率。
3. 订单混淆
当客(ke)人(ren)收到错(cuo)误的订(ding)单、菜肴制(zhi)作(zuo)不正确或订(ding)单中缺少某些(xie)东西时，就会(hui)发(fa)生订(ding)单混淆(xiao)。
如何回(hui)应订单混淆投诉(su)
如果您迅速采取行动，订单混淆(xiao)很(hen)容易(yi)解决。找(zhao)回丢(diu)失的酱(jiang)汁或配(pei)菜(cai)很(hen)简单，但重(zhong)新制作(zuo)新菜(cai)需要时间。将(jiang)任何(he)丢(diu)失的订单发送(song)到(dao)厨(chu)房(fang)，并附上一张便条，使其“即时”。如果客(ke)人在餐(can)桌上的(de)(de)其他人吃饭(fan)时不得不等待他们(men)的(de)(de)菜，请带上免费的(de)(de)汤(tang)、沙拉或配(pei)菜。由于这顿(dun)饭(fan)没有达到客(ke)人的(de)(de)期望，最好将其从(cong)帐单中删除。
4. 服务慢
在(zai)一(yi)个完(wan)美(mei)的世界(jie)中(zhong)(zhong)，每位顾客都(dou)很快(kuai)就座，立即(ji)收(shou)到他们(men)的饮(yin)料(liao)，并且(qie)不会等待他们(men)的餐点到达。但我们(men)知道(dao)，在(zai)繁忙的轮班中(zhong)(zhong)，一(yi)件小事会引起多(duo)米诺骨(gu)牌效(xiao)应，拖慢(man)服务的步伐。可能是因为饮(yin)料(liao)的冰块用完(wan)了，没有更(geng)多(duo)干(gan)净的餐具来装盘(pan)，或者(zhe)一(yi)次(ci)输入的订单太多(duo)。当服务变慢(man)时，值班经理(li)应准备好(hao)与客人交(jiao)谈。
如何回应缓慢的服务投诉
如(ru)(ru)果(guo)厨房被(bei)备份(fen)，它(ta)可能(neng)(neng)会(hui)影响整(zheng)个(ge)餐(can)(can)厅。准备好与所有等(deng)待的(de)客(ke)(ke)人(ren)进行(xing)餐(can)(can)桌(zhuo)接(jie)触。提(ti)供免费的(de)饮料、小(xiao)吃或配菜，让顾客(ke)(ke)留到他(ta)们的(de)餐(can)(can)点上来(lai)。如(ru)(ru)果(guo)客(ke)(ke)户时间有限(xian)，您可能(neng)(neng)需要提(ti)供打包外带餐(can)(can)点。如(ru)(ru)果(guo)客(ke)(ke)人(ren)无(wu)法(fa)按预期享用餐(can)(can)点，您应该将其从(cong)帐单中删除。
防止客(ke)户投诉
防止顾(gu)客(ke)投诉是您餐(can)厅(ting)的第一(yi)道防线。您可以采取一(yi)些具体(ti)措(cuo)施来避免(mian)在餐(can)厅(ting)和厨房犯错。如(ru)果您专注于预防，您可以在客(ke)户(hu)投诉发生(sheng)之前阻止它们。
1. 客户等待时间(jian)
没有(you)人喜(xi)欢等待(dai)，尤其是饥肠辘辘的(de)顾客。如果(guo)您(nin)在门口排起了(le)长队(dui)，那么您(nin)的(de)接待(dai)人员应该立即(ji)采取行动以防止任何投诉。使用这些(xie)提示让(rang)客人在等待(dai)餐桌时保持快乐：
使用(yong)访客(ke)寻呼系统-访客(ke)寻呼机让客(ke)户立即知(zhi)道他们(men)的餐(can)桌是(shi)否准备好了(le)。手里拿着传(chuan)呼机，他们(men)可以坐(zuo)在酒(jiu)吧里或(huo)在外面等，而不必担心他们(men)会被(bei)跳过(guo)。当一张桌子准备好后，您的主人(ren)工(gong)作人(ren)员不必浪费时(shi)间喊名(ming)字(zi)或(huo)寻找(zhao)客(ke)人(ren)。
给一个(ge)切合实际的(de)等(deng)待时(shi)间——如果你告诉客户等待时间是 15 分钟，而(er)他(ta)们(men)最终等待的时(shi)间是原来的两倍，他(ta)们(men)肯定会不高(gao)兴。给(ji)出一个(ge)诚(cheng)实的估计，即使它(ta)听起来太长(zhang)。
跟踪等(deng)待时(shi)间- 不(bu)要忘记客户(hu)等待的(de)时间(jian)。在繁忙(mang)的(de)高(gao)峰(feng)期(qi)，员(yuan)工(gong)和客人的(de)时间(jian)流动不(bu)同。对于饥肠(chang)辘(lu)辘(lu)的(de)顾客来(lai)说，十分(fen)钟就像(xiang)三十分(fen)钟。对你(ni)来(lai)说，它(ta)转瞬即逝。如(ru)果您(nin)记录(lu)每位(wei)客人到(dao)达(da)的(de)时间(jian)，您(nin)就会(hui)确切地知(zhi)道他(ta)们等了多久。
迎(ying)接每一位新客户(hu)-迎接(jie)客(ke)户看似简(jian)单，但实际(ji)上(shang)非常重要。无视客(ke)人或在(zai)他们走进门(men)时等待太久来(lai)迎接(jie)他们，这为他们接(jie)下来(lai)的体(ti)(ti)验定下了基调。即使您很忙(mang)，也要确保每位客(ke)户都(dou)感到被看到。
让客(ke)人了解情况- 顾(gu)客(ke)会(hui)注(zhu)意(yi)到谁在餐厅(ting)就(jiu)座(zuo)以及(ji)按什么顺序就(jiu)座(zuo)。有时(shi)他们不(bu)明(ming)白(bai)两个人的聚会(hui)比(bi)六个人的聚会(hui)坐得更快。如果(guo)一(yi)方因某种原因等待的时(shi)间比(bi)其他组(zu)长，请(qing)让他们了解情(qing)况。
2. 菜(cai)单说(shuo)明
如(ru)果您的菜(cai)单上(shang)没有准确描述菜(cai)肴(yao)，可能会(hui)导致客(ke)户不满意。通过使用这些菜(cai)单提示(shi)，您可以满足并(bing)超越(yue)客(ke)人的期望(wang)：
列(lie)出所有主要成分- 您(nin)不(bu)能(neng)列出菜(cai)肴中的每一(yi)种成分(fen)，但您(nin)应(ying)该(gai)包(bao)括主要成分(fen)。肉汁、酱汁和浇头(tou)应(ying)明确标识，并列出所有包(bao)含(han)的配菜(cai)。如果这道菜(cai)配有薯条而顾客不(bu)知道，如果他(ta)们(men)多(duo)点一(yi)份，他(ta)们(men)可能(neng)会不(bu)高(gao)兴。还要确保调出能(neng)激发爱恨(hen)情(qing)仇的成分(fen)，比如洋葱！
菜(cai)单标签- 今天，使用菜(cai)单标签系统来帮(bang)助客(ke)人识别(bie)犹(you)太食(shi)品(pin)(pin)、无麸质食(shi)品(pin)(pin)或纯(chun)素食(shi)食(shi)品(pin)(pin)非常重要。调出辛辣的菜(cai)肴也很有帮(bang)助。
使用照(zhao)片(pian)- 管(guan)理客人期望的(de)最佳方法之(zhi)一(yi)是在菜单上(shang)包含(han)您(nin)菜肴的(de)照(zhao)片。请(qing)记住，食物(wu)照(zhao)片必须准确(que)，否(fou)则(ze)可能会导致更多投诉。
教育你的(de)服务员(yuan)- 最后，当顾(gu)(gu)客提(ti)(ti)出问题(ti)时，你的服(fu)务(wu)员应该能够详细描(miao)述菜肴。如果顾(gu)(gu)客提(ti)(ti)到他们(men)不(bu)喜欢(huan)香菜，服(fu)务(wu)员应该能够引导他们(men)远离某些菜肴。向服(fu)务(wu)员介绍菜单项(xiang)目的最佳方式是举(ju)办品尝会。每次(ci)添(tian)加新(xin)菜单项(xiang)时，请为您的员工(gong)准备样品并(bing)就口(kou)味(wei)和成分(fen)进行(xing)讨论。
3. 保(bao)持(chi)热食的热度
将热食从(cong)厨房(fang)带(dai)入餐厅需要几名员工(gong)的(de)合作。以(yi)下是您可(ke)以(yi)采(cai)取(qu)的(de)一(yi)些步骤，以(yi)确保食物在仍(reng)然很热的(de)情况下到达(da)目的(de)地：
雇用(yong)一个博览会- 一个(ge)博(bo)览会或加(jia)速器，在窗口的服务器一侧(ce)工作，并(bing)用托(tuo)盘运(yun)送要交付的食物订单(dan)。这听(ting)起来很简(jian)单(dan)，但世博(bo)会负责(ze)确保(bao)订单(dan)正确并(bing)及(ji)时交付。
食品运(yun)行(xing)政策- 服(fu)务器(qi)通常专注于自己从窗口出来的订单，而(er)忽略其他(ta)订单。如果(guo)订单出现并且服(fu)务器(qi)正忙于为另一张(zhang)桌子准备饮料，它可能会在窗口中(zhong)停留(liu)几分(fen)钟。制定食品(pin)经营政策，要(yao)求(qiu)所有员工帮助(zhu)提供(gong)热(re)食，无论哪个服(fu)务员下订单。
不要过早从窗口取(qu)出食物- 加(jia)热(re)灯可以很好(hao)(hao)地保(bao)持(chi)食物的温(wen)度，但(dan)是如果在整(zheng)个(ge)订单(dan)准备好(hao)(hao)之前从窗口中取(qu)出盘(pan)(pan)子(zi)，盘(pan)(pan)子(zi)会更(geng)快变冷。确保(bao)服务员知道在所(suo)有盘(pan)(pan)子(zi)都准备好(hao)(hao)之前不要(yao)把食物放在托盘(pan)(pan)上。
4. 外卖
一(yi)旦热的(de)食(shi)(shi)物(wu)离开厨房，它就必须送(song)到合适(shi)的(de)餐桌和(he)合适(shi)的(de)人(ren)。您可以通过这些食(shi)(shi)品经(jing)营(ying)策略来避免很多投诉：
使用座位号- 送(song)(song)餐时尽量(liang)避免(mian)叫(jiao)出食(shi)物。这(zhei)可能会(hui)导(dao)致很多混(hun)乱，而且这(zhei)不是确保客人收到(dao)正确订单(dan)的最佳方(fang)式。使用座位编号系统(tong)，这(zhei)样无论是谁送(song)(song)餐和点(dian)餐，每一道菜(cai)都会(hui)送(song)(song)到(dao)合适的人手上。
培训更好的食(shi)品跑者- 食(shi)品(pin)跑者(zhe)提供订(ding)单，但他们(men)并不(bu)(bu)总是(shi)坚持(chi)帮助解决餐桌上的(de)(de)要(yao)求(qiu)。当跑步者(zhe)送来食(shi)物然后冲刺离开时，会(hui)给(ji)客人(ren)留下(xia)不(bu)(bu)好的(de)(de)印象。更糟糕的(de)(de)是(shi)，一些食(shi)品(pin)经营者(zhe)会(hui)试图(tu)回(hui)避(bi)客户的(de)(de)要(yao)求(qiu)，并说这不(bu)(bu)是(shi)他们(men)的(de)(de)工作。训练您(nin)的(de)(de)食(shi)品(pin)跑者(zhe)超越一切(qie)来帮助客人(ren)，无(wu)论是(shi)拿一瓶番茄酱还是(shi)补(bu)充饮(yin)料。
交(jiao)货后暂停- 请记住此提示，因为这(zhei)是(shi)防止(zhi)客(ke)户投(tou)诉(su)的(de)(de)最佳方法之一。每道(dao)菜(cai)上桌后(hou)，稍作停顿。观察餐(can)(can)桌，确保每位客(ke)人都对(dui)面前的(de)(de)餐(can)(can)点感到(dao)(dao)满意。这(zhei)是(shi)您(nin)可以判断客(ke)人是(shi)否收到(dao)(dao)错误(wu)物(wu)品或(huo)是(shi)否遗漏重要物(wu)品的(de)(de)时(shi)刻(ke)。如果您(nin)经营(ying)牛排(pai)馆，这(zhei)是(shi)要求客(ke)人通过从中(zhong)间切开来检查(cha)牛排(pai)熟度的(de)(de)最佳时(shi)机。服务(wu)员或(huo)送餐(can)(can)员经常会(hui)丢(diu)下盘子(zi)然后(hou)匆匆离开，错过在正确的(de)(de)时(shi)间纠正错误(wu)的(de)(de)机会(hui)。
检查规则- 有时(shi)客户不会立(li)即(ji)注意到错误(wu)。当(dang)他们特别(bie)要(yao)求(qiu)不要(yao)吃洋(yang)葱时(shi)，他们可能会在吃第一(yi)口时(shi)意识(shi)到这道菜里有洋(yang)葱。或者他们可能会切(qie)成(cheng)一(yi)块烤(kao)鸡胸肉，却发(fa)现它没有煮(zhu)熟(shu)。使用(yong)“回访”规则并(bing)在(zai)顾客开始用餐(can)后不久跟(gen)进一桌顾客是非(fei)常重要的。这让您的客人有第二次机会向服务器传达任何潜(qian)在(zai)问题。
